В сентябре мы запустили очень крутой инструмент непрерывного улучшения всей компании — систему качества.

//Что она из себя представляет?
Заранее был разработан чек-лист, состоящий из 4х частей:
— Впечатление до посещение квеста (10% от общего рейтинга).
— Впечатление перед игрой (15% от общего рейтинга).
— Впечатления от игры (60% от общего рейтинга).
— Впечатления после игры (15% от общего рейтинга).

В каждой части вопросы закрытого типа, на которые нужно отвечать просто — да/нет. В конце каждой части поле для развернутого комментария.

Думаю, логика ясна: приходит команда, проходит квест, а после игры заполняют чек-лист и отправляют нам на обработку.

//Как проводить регулярные проверки?
Это самое интересное! Сделать чек-лист может каждый, но вот организовать постоянный поиск «тайных покупателей», это целая история. Поэтому мы обратились к профессионалам, то есть на аутсорс.

В итоге на каждый месяц мы подготавливаем задание со списком проверок, отправляем нашему подрядчику, оплачиваем его услуги (каждая проверка 1600 рублей).

В течении 3х недель проходят проверки по всей сети. Отчетом является не только чек-лист, но и аудио-разговор предварительного звонка, разговор с администратором в квесте и фотографии, если что-то в помещении стоит отдельно показать.

После этого все результаты приходят к нам в управляющую компанию, мы обрабатываем все эти данные и выкладываем в открытый доступ.

//Цель этой системы качества
Цель — не только контролировать наших франчайзи, скорее, это нужно самим франчайзи для анализа своей деятельности. Они должны регулярно получать обратную связь от незаинтересованной стороны. Но самое важное — это регулярность.

От одной проверки толку будет мало, а вот после полугода регулярных проверок мы сможем анализировать эти данные и делать долгоиграющие выводы. Хотя, если все плохо, уже первая проверка это покажет.

Лайк, если это полезно 🙂